Apple TV 4K で ⚠️ (警告マーク) が表示されて起動しなくなった話

Apple TV 4K 起動不可能

6月下旬頃に、ふとリビングの Apple TV 4K を見てみると、正面のインジケーターランプが点滅していて、何だろう?と思い TV をつけてみると、↑の画面が表示されていて、全く動かない。し、起動しているのかもわからない。

⚠️ support.apple.com/appletv/restore

警告マークが表示されたままフリーズしている状態。
はて?と思い、とりあえず電源を切って再起動しても同じ状態のまま。

Apple のサポートサイトへ

ということで、素直に画面の指示に従い、

https://support.apple.com/appletv/restore

へアクセスすると、

Apple TV 4K をお使いの場合

Apple TV 4K でソフトウェアをアップデートしようとした際に ⚠️ が表示される場合や、テレビの画面が黒くなり、Apple TV の前面の LED ランプが点滅する場合は、Apple サポートにお問い合わせください。

Apple TV を iTunes で復元する - Apple サポート

とのこと。
Apple TV HD 以前の製品は iTunes で復元ができるっぽいが、この 4K の製品は問い合わせが必要とのことで、じゃあ素直に Genius Bar に持ち込んで修理してもらおうかな、と考えました。

(・・・ところが、昔みたいに Genius Bar の予約画面に辿り着けず、カジュアルに申し込みができない・・・。)


上記のお問い合わせページから、"修理を申し込む" を選択し、 Apple TV を選択し、 Apple TV のトラブルシューティングから「期待通りに起動しない」を選択したところ、電話をする(今すぐ話したい・指定の日時に電話してほしい・後日電話したい)オプションしかなかったので、ではサポートと電話をしてみようとすると、製品のシリアル番号の入力か、Apple ID でのログインを求められたため、ログインし、デバイスを選択したところ、保障が切れているのでこのオプションは選べない旨が表示される・・・。むむー。

うーんうーん、と他の選択肢が取れないか色々見てみたけど、この日は時間切れ。

しばらく寝かしてみることにしようと、Apple TV の電源は抜いて放置。

再度サポートサイトへアクセスし、電話でやりとり

後日改めて、 Apple TV の電源を入れるも症状が変わっていないことを確認した上で、もう1度、先日と同じようにオペレーションしてみる。

今回は、サポート方法の希望選択画面で、"Apple TV の電源が入らない場合" のリンクをクリックして、中身を読むも、ほぼ自分で確認した内容ではあるので、ならばと、もう一回「今すぐアドバイザーと話がしたい」を押してみると、なぜか今度は電話が可能な状態に・・・!

電源が入らない場合のページを一度踏んだからなのか、同様の問い合わせが複数来ているからなのか、私の勘違いでなければ、前回とサイトの振る舞いが違っていたのですが、すぐアドバイザーの方から電話がかかってきて、非常に丁寧にご対応してくださいました。流れは以下のような感じ。

  • 電源は入るがランプが点滅し、画面に警告マークが表示されている症状をサポートの方に伝える。
  • iPhone はお持ちですか?と聞かれたので持っていると回答。iPhoneがあればカメラが共有できるので、それでテレビ画面を映してほしいとのこと。
  • Apple ID をサポートの方に伝えたところ、手元の iPhone に画面共有のリクエストが届き、承諾するとサポート側で画面が見れる状態になるとかで、カメラを起動してテレビの画面(警告マーク)を見せる。
    • (iPhone にこんな機能があったのか、、、でもよく考えたら、Apple TV でも画面に映し出せる機能あるよなぁ。)
  • 症状が伝わったので、故障事例の資料をあたってみるとのことで、しばらく待つ。
    • (1〜2分くらい。)
  • ハードウェア側の問題である可能性が高いとのことで、商品の交換をしたいとの提案。ただし保障期間を過ぎているので有償とのこと。値段がどのくらいになるのか?と確認するも、伝票を切るタイミングでお伝えしますとのこと。
  • いったん修理(交換)の方向でお願いしたい旨を伝えると、伝票の作成に入り、名前や住所を確認される。その時点で修理代金は、32GBモデルで 16,400円(税別)であることが告げられる。
  • 手段として配送店頭持ち込みの2パターンがあって、どちらが良いか?と聞かれたので、配送を選択。
    • Apple Store が近くにあれば店頭持ち込みでも良いかと思います。
  • 色々考えた結果、交換品を手配してほしい旨を告げたところ、支払い方法を聞かれ、クレジットカードを選択する。
    • 他は、代引きでもOKとのことでした。
  • クレジットカード決済のためのリンクがメールで送付されてくる旨を伺う。
    • 決済は電話を切った後、リンク先からクレジットカード支払いの手続きを済ませた。
  • 配送では、同時交換という形で、交換品が届いたら、その場で修理品を配送業者に渡してほしいと告げられる。
  • 最後に不明点はないか?と聞かれたので、いつくらいに届くのか?と確認したところ、これから手続きするので配送状況にも左右されるが2〜3日くらいで届くとのこと。
  • お礼を告げて電話を切った。


と、こんな感じのやりとりをしました。

保証期間内であったり Apple Care をつけていて、その期間内だと修理は無償かと思います。

尚、Apple TV の修理サービスについては、以下公式サイトに記載があります。

交換(修理)か、新品購入か

電話をしていて、少し迷ったのが、修理といってもおそらく新品同等の製品(おそらく整備済み品)との交換になるので、そこそこお値段が高いことです。

その場で調べたところ、最近だと 4K モデルの32GBは、最安でも2万円オーバーくらいなので、1年の保障がつく新品にしようかとも思いました。今使っているリモコンを売って、足しにすれば、それほど大きな価格差にはならないし、と。

まぁ、その辺の手間とか、故障品を適切な形で廃棄したかったので、交換(修理)にすると Apple に簡単に引き取ってもらえるのが便利かなと思いました。

というのも、結局、なぜ起動しなくなったのか、という原因がよくわからない点があります。

可能性としてありえるのが、OSやアプリの自動アップデートをオンにしていたのですが、ひょっとしたらOSのアップデートをして起動しなくなった、、、とかが、ありえそうだな、と。
そうなった場合には、筐体の中にあるデータは生きていたりすると、やっぱり適切な形で抹消していただきたいな、と。

もちろん、正直そんなハードな使い方はしていないとはいえ、壊れるときは壊れるわけで、その原因がよくわからない以上は、メーカーにお返しするのが製品の品質向上にもつながるかと思いますし。


尚、交換時の明細です。4Kモデルの32GBで、税込 17,712 円也。
もし故障品が正しく返送されなかったりした場合は、未返却料として税込 3,672 円が発生します、とのこと。

交換品が到着

上記のサポートサイトのやり取りから2日後の今日、ヤマト運輸のドライバーの方が交換品を持ってきてくれました。

届いた箱の中には、交換品の本体のみが入っており、それを受け取った後に、届いた箱に故障品を入れて、ドライバーの方にお渡ししました。これで交換手続きはおしまい。とっても簡単でした。

Apple TV 4K 交換品到着

もし交換品でも問題があれば、所定の期日までに電話連絡が必要、連絡がなければ修理完了とのこと。

早速、交換品を設置して動作確認を行ったところ、問題なく動いていたので、大丈夫そうです。

おまけ:リモコンがペアリングしない

ちなみに本体を設置して、最初に既存のリモコンでなかなかペアリングできなくて、焦りました・・・w
最初に、リモコンのバッテリーがなくなってしまっているのかと思い、しばらく充電してみてから、試してみても反応せず・・・。

困ったときは、公式のサポートページ、ということで読んでいると、ちゃんと書いてありました・・・。

  1. Siri Remote は Bluetooth で動作するので、Apple TV の通信範囲内で使います。近くで使っていても、音量調節がきかない場合は、リモコンとテレビやレシーバーの前面を遮るものを移動します。音量調節については、状況により、リモコンとホームシアター機器の前面の IR センサーとの間に見通し線を確保する必要があります。
  2. Lightning - USB ケーブルと USB コンセント充電器を使って、Siri Remote または Apple TV Remote を 30 分ほど充電します。
  3. リモコンを Apple TV の正面に向けて、約 8 cm 以内に近づけます。そのままリモコンの「MENU」ボタンと音量を上げるボタンを 5 秒間押し続けます。リモコンを Apple TV の上部に置くように案内された場合は、指示通りにして、ペアリングを終わらせます。
Apple TV のリモコンが機能しない場合 - Apple サポート

リモコンを Apple TV の正面に向けて、約 8 cm 以内に近づけます。

これでした・・・。
ということで無事にペアリング完了。


・・・ということで、Apple TV 4K モデルが起動しなくなったので、修理(交換)してもらったログでした。

1つ前の Apple TV HD モデルは、3年以上使って、トラブルゼロだったので、Apple TV 自体では初めてトラブったのですが、製品自体はすごく気に入っている(Apple製品との親和性がものすごく高いので)ので、引き続きボチボチ使っていこうかと思います・・・が、もう壊れないでほしい。。。

あと、これを機に、OSの自動アップデートはオフにします。

それでは!=͟͟͞͞(๑•̀=͟͟͞͞(๑•̀д•́=͟͟͞͞(๑•̀д•́๑)=͟͟͞͞(๑•̀д•́

追記 (7/16)

Apple から、昨日送付した故障品が届いたメールがきていました。
そこで、修理状況をサイトで確認したところ、以下のような表記でした。

見る感じ、プログレスバーが最後まで到達していないのと、「技術者が問題の診断を開始します」とあり、原因の特定&報告までしてもらえるとありがたいなーと思いながら、待ってみることにします。

追記 (10/13)

3ヶ月弱経ちましたが、↑から全く進捗が変わりません・・・。
放置されているのか公表できないのかわかりませんが、結局、何が原因だったかわからず残念。。。


Apple TV 4K (32GB)

Apple TV 4K (32GB)

Apple TV 4K (64GB)

Apple TV 4K (64GB)